Lista de tickets de soporte

¡Nueva vista para sus Tickets!

Desde el menú principal Mesa de ayuda > Tickets encontrará nuevos apartados, botones más ordenados e intuitivos.

1. Panel de control (puede estar minimizado, despliéguelo con ˅ )
2. Pendiente: tickets en estado pendiente.
3. Finalizado: tickets en estado finalizados, no cerrados.

Pendiente o Finalizado

La grilla de tickets mostrará, de izquierda a derecha, las siguientes columnas:

• Nº de ticket

• Título

• Cliente: aparecerá un nombre cuando el soporte está asociado directamente a un cliente.

• Asignado a: nombre del usuario/empleado que se encargará de resolver el ticket.

• Prioridad: banderas de colores indicando prioridad Alta (bandera roja), Media (bandera amarilla) o Baja (bandera gris).

• Complejidad: al igual que la prioridad, este icono de llave será de color rojo para complejidad Alta, amarillo para Media y gris en caso de una Baja complejidad.

• Vencimiento: permite desplegar un calendario para establecer una fecha de vencimiento del ticket.

• Categoría: muestra la "clase" general e informativa del motivo del ticket, por ej. Sin conexión/Lentitud. Estas deben crearse anteriormente y son totalmente personalizables.

Al ingresar a Mesa de ayuda, en la esquina superior derecha encontrará el botón de Categorías se abrirá una ventana con un listado. Con el botón de (+) puede crear una nueva categoría.

Colombia: sistema PQRS

Para los usuarios de Colombia incluimos el sistema PQRS, reglamentación del ministerio tecnológico. Esta herramienta se agrega en la columna de Categoría principal y las opciones son:

• Petición: el usuario solicita información acerca del servicio.
• Queja: expresión de inconformidad.
• Reclamo: demanda para que la empresa revise un aspecto del servicio.
• Sugerencia: propuesta para mejorar la prestación.

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Las categorías principales se agregan por defecto al listado de categorías. No pueden editarse.

Acciones principales

En la última columna de cada ticket encontrará 6 botones útiles para una rápida gestión:

1. Ver

Abre una ventana con todas las opciones de gestión del ticket.

Más información de esta vista en: Ver o ingresar a un ticket

2. No facturar

Activa/desactiva la opción de facturar el ticket.

3. Comentarios

Muestra el número de comentarios/observaciones:

4. Imágenes

Indica con números si tiene un archivo de formato imagen adjunto. Si cliquea el ícono verá se abre la siguiente ventana para previsualizar o subir imágenes:

5. Editar

Abre la ventana de edición del ticket:

6. Luego se presentan tres puntos verticales ( ⁝ ) que despliegan las opciones de: Previsualizar PDF, Imprimir, Imprimir con comentarios y Auditorías.

Ver o ingresar a un ticket

Una vez que encuentre el ticket deseado usando el botón Ver, las opciones de búsqueda o los filtros automáticos, le será posible ingresar cliqueando en él. Allí podrá ver información útil, botones de acciones y un espacio para dejar comentarios que registren los avances.

Botones de acciones

El ticket tiene un camino que va desde Pendiente hasta Cerrado. En el medio, un ticket puede ser Asignado a un técnico o reasignado en cualquier momento a otro técnico.

Encuentre distintos botones para esa gestión del ticket:

Una vez que fue asignado (Asignar Ticket) y tratado por el personal técnico correspondiente, el ticket puede marcarse como "finalizado con Finalizar Ticket para que el supervisor, o jefe de técnicos, luego lo "cierre" definitivamente (Cerrar Ticket).

También es posible Recategorizar un ticket asignándole otra de las categorías para administrarlo de manera óptima, o Reabrir Ticket cuando éste fue cerrado pero es necesario volver a editarlo.

Otras acciones son Facturar ticket que funciona sólo como recordatorio administrativo, Previsualizar muestra pdf con información completa y las opciones de Imprimir o Imprimir con comentarios.

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Permisos de empleados

Al rol de técnico no se le permite cerrar tickets.

Panel de control

En la parte superior del listado de tickets podrá desplegar un "dashboard" con gráficas y estadísticas útiles de su mesa de ayuda.

En la primer fila encontrará los números totales de tickets no asignados, pendientes, vencidos y resueltos.

En la segunda fila los gráficos diferencian los estados de cuántos hay Sin resolver y el Tiempo de resolución en horas o días.

En el apartado Por categoría visualizará en barras las categorías con más tickets, y los colores indican sus estados (Pendiente, Finalizado, Cerrado).

Por último, Por empleados ordena los empleados con más tickets y los colores diferencian su complejidad (Alta, Media, Baja).

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Los gráficos muestran más información acercando el cursor

Búsqueda avanzada

Desde la Mesa de ayuda, visualizará en la sección superior una barra de búsqueda y el botón blanco Búsqueda avanzada. Esto permite navegar por sus tickets utilizando múltiples filtros de búsqueda.

Los filtros están agrupados en 4 pestañas: Ticket, Cliente, Contratos y Acciones masivas. Algunos de los más utilizados son título, empleado asignado, categoría y varias características del contrato.

Actualizar el panel de control

Si quiere visualizar un período de tiempo seleccione las fechas y active Actualizar dashboard al buscar, si no selecciona ninguna fecha y activa esa opción; los gráficos mostrarán la etiqueta de "Histórico", es decir desde siempre.

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Por defecto, el dashboard muestra el mes actual.

Otras opciones

Crear ticket

Para crear un nuevo ticket diríjase a Mesa de ayuda > Tickets > botón superior Crear nuevo Ticket y complete todos los datos que necesite y presione "Crear". Ahora encontrará ese ticket en el listado.

Al lado de la barra de búsqueda se encuentra el botón de Mostrar tickets cerrados, para habilitarlos en la vista.

Exportar a excel o CSV

Entre los botones superiores y principales encontrará "Exportar". Con esta función, es posible exportar los tickets a un archivo con formato excel o CSV, aplicándolo a todos los tickets o sólo a los filtrados.

Una vez cliqueada una selección de exportación recibirá a su email de usuario el archivo. El archivo Excel se verá similar a:

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Nuestros videos relacionados a esta guía

• [Nueva vista de Tickets: menos clics, más control] (https://youtu.be/YyaI-sOO11k)

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