Mesa de ayuda

Desde el menú principal Mesa de ayuda encontrará una grilla con el listado de tickets enviados por sus clientes.

1. Panel de control (puede estar minimizado, despliéguelo con ˅ )
2. Pendiente: tickets para resolver.
3. Finalizado: tickets en estado finalizados, no cerrados.

Columnas de los tickets

• Nº de ticket
• Título: Si hace clic sobre el título del verá la información principal del ticket como la descripción, categoría y fecha de creación.
• Cliente: aparecerá el nombre del cliente cuando el soporte está asociado directamente a un cliente. Al presionar el nombre se observa los datos de contacto y del contrato.
• Asignado a: nombre del usuario/empleado que se encargará de resolver el ticket.
• Prioridad: banderas de colores indicando la prioridad del problema. Alta (bandera roja), Media (bandera amarilla) o Baja (bandera gris).
• Complejidad: al igual que la prioridad, este icono de llave será de color rojo para complejidad Alta, amarillo para Media y gris en caso de una Baja complejidad.
• A facturar: este ícono ($) se muestra en verde si el ticket tendrá un costo monitoreo y se agregará como ítem en la factura del cliente.
• Vencimiento: permite desplegar un calendario para establecer una fecha de vencimiento del ticket.
• Categoría: muestra la "clase" general e informativa del motivo del ticket, por ej. Sin conexión o Lentitud. Estas deben crearse anteriormente y son totalmente personalizables.

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Oculte las categorías que no quiere mostrar en la app Alerta Internet apagando el botón "Visible para los clientes desde la aplicación móvil".

Colombia: sistema PQRS

Para los usuarios de Colombia incluimos el sistema PQRS, reglamentación del ministerio tecnológico. Esta herramienta se agrega en la columna de Categoría principal y las opciones son:

• Petición: el usuario solicita información acerca del servicio.
• Queja: expresión de inconformidad.
• Reclamo: demanda para que la empresa revise un aspecto del servicio.
• Sugerencia: propuesta para mejorar la prestación.

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Las categorías principales se agregan por defecto al listado de categorías. No pueden editarse.

Acciones sobre los tickets

En la última columna de cada ticket, encontrará 5 botones útiles para una rápida gestión:

1. Ver

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¡Nueva vista al ver el ticket!

Con el botón Ver (lupa), acceda a una vista organizada con la descripción del ticket y del cliente, junto con pestañas clave para una resolución rápida del ticket. Además, podrá:

• Consultar y editar los detalles del cliente.
• Ver el estado del contrato y realizar ajustes necesarios con enlaces directos. Descubra más detalles a continuación.

Detalle

En esta primer pestaña encontrará:

• Datos personales del cliente con posibilidad de editar y regenerar la contraseña.
• Tickets enviados desde app Alerta Internet.
• Historial de tickets del cliente
• Sección del Contrato (estado, plan, velocidad, servidor, etc)
• Gráfico de consumo
• Ubicación (dirección en Google Maps)
• Artículos del contrato

A su izquierda quedará fija la información general del ticket y desde el botón de los 3 puntos ( ⁝ ) tendrá las opciones de Finalizar, cerrar, previsualizar PDF, entre otros:

Facturación

• Información general de la facturación del cliente (razón social, tipo de factura, ciclo)(
• ⁝ ) Editar cliente
• Pasarelas de pago asociadas
• Facturación de contrato (precios y frecuencia)
• ( ⁝ ) Editar contrato
• Perfil de facturación
• Descuentos activos
• Ítems recurrentes

Pagos y Facturas

• Cuenta Corriente con opción de Ver movimiento
• Pagos realizados por el cliente
• Facturas del contrato con botón de Previsualizar y Enviar por e-mail
• Facturas del cliente

Comentarios e Imágenes

• Observe y cree un comentario sobre el ticket
• Vea o suba imágenes asociadas al ticket

¿Cómo influye el rol del usuario en la vista de la Mesa de Ayuda?

La visualización de la Mesa de Ayuda se adapta a los permisos asignados al rol del usuario en Wispro. Por ejemplo, el rol de Supervisor técnico que no tiene acceso a la información de facturación, no verá la pestaña de facturación en la interfaz. Esto garantiza que cada usuario vea únicamente lo que le corresponde según sus permisos.

2. Comentarios

Muestra el número de comentarios/observaciones en el ticket. Al presionarlo abre una ventana que permite ver y agregar comentarios que registre el avance del ticket.

3. Imágenes

Indica con números si tiene un archivo de formato imagen adjunto. Si cliquea el botón podrá previsualizar o subir imágenes asociadas al ticket.

4. Editar

Abre la ventana de edición del ticket para modificar fácilmente y en una sola vista la complejidad, categoría, fecha, asignación, etc.

5. Más acciones

Por último, está el botón de tres puntos ( ⁝ ) que despliega distintas opciones: Previsualizar PDF, Imprimir, Imprimir con comentarios y Auditorías.

Crear nuevo ticket

Desde Mesa de ayuda > Crear nuevo ticket se abrirá una ventana para cargar todos los campos que desee. Una vez completo presione "Crear". Ahora encontrará ese ticket en el listado general.

El ticket tiene un camino que va desde Pendiente, Finalizado hasta Cerrado. Luego de finalizarlo se permite Reabrir el ticket, cuando necesite volver a editarlo.

Una vez que marque el ticket como Cerrado podrá agregar comentarios y, si así lo configuró, se enviará esa descripción al e-mail del cliente.

Una vez que fue asignado (Asignar Ticket) y tratado por el personal técnico correspondiente, el ticket puede marcarse como "finalizado con Finalizar Ticket para que el supervisor, o jefe de técnicos, luego lo "cierre" definitivamente (Cerrar Ticket).

También es posible Recategorizar un ticket asignándole otra de las categorías para administrarlo de manera óptima, o Reabrir Ticket cuando éste fue cerrado pero es necesario volver a editarlo.

Otras acciones son Facturar ticket que funciona sólo como recordatorio administrativo, Previsualizar muestra pdf con información completa y las opciones de Imprimir o Imprimir con comentarios.

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Permisos de empleados

Al rol de técnico no se le permite cerrar tickets.

Panel de control de Mesa de ayuda

En la parte superior del listado de tickets podrá desplegar un "dashboard" con gráficas y estadísticas útiles de su mesa de ayuda.

En la primer fila encontrará los números totales de tickets no asignados, pendientes, vencidos y resueltos.

En la segunda fila los gráficos diferencian los estados de cuántos hay Sin resolver y el Tiempo de resolución en horas o días.

En el apartado Por categoría visualizará en barras las categorías con más tickets, y los colores indican sus estados (Pendiente, Finalizado, Cerrado).

Por último, Por empleados ordena los empleados con más tickets y los colores diferencian su complejidad (Alta, Media, Baja).

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Los gráficos muestran más información acercando el cursor.

Búsqueda avanzada

Desde la Mesa de ayuda, visualizará en la sección superior una barra de búsqueda y el botón blanco Búsqueda avanzada. Esto permite navegar por sus tickets utilizando múltiples filtros de búsqueda.

Los filtros están agrupados en 4 pestañas: Ticket, Cliente, Contratos y Acciones masivas. Algunos de los más utilizados son título, empleado asignado, categoría y varias características del contrato.

Actualizar el panel de control

Si quiere visualizar un período de tiempo seleccione las fechas y active Actualizar dashboard al buscar, si no selecciona ninguna fecha y activa esa opción; los gráficos mostrarán la etiqueta de "Histórico", es decir desde siempre.

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Por defecto, el dashboard muestra el mes actual.

Exportar tickets a Excel o CSV

Entre los botones superiores y principales encontrará "Exportar". Con esta función, es posible exportar los tickets a un archivo con formato excel o CSV, aplicándolo a todos los tickets o sólo a los filtrados.

Una vez cliqueada una selección de exportación recibirá a su email de usuario el archivo. El archivo Excel se verá similar a:

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