Criterios de guardia
Este documento define cuándo y cómo utilizar el canal de guardia, con el objetivo de garantizar una correcta atención de incidentes críticos y evitar desvíos que afecten la operación del equipo.
Objetivo del canal de guardia
El canal de guardia es un canal exclusivo de Telegram para:
- Incidentes críticos que impactan de forma masiva el servicio.
- Acciones de alto riesgo que requieren coordinación inmediata del equipo de guardia.
- Casos que necesitan atención dentro de la ventana de respuesta establecida (hasta 1 hora).
No es un canal para:
- Casos individuales de ONT o cliente puntual.
- Consultas técnicas.
- Logs aislados sin impacto masivo.
- Pruebas.
- Seguimiento prolongado de incidencias.
Horario de atención del canal de guardia
El canal de guardia funciona únicamente en los siguientes horarios:
- Lunes a viernes
- 19:00 a 01:00
- 07:00 a 09:00
- Sábados y domingos:
- 07:00 a 01:00
- Horario Argentina (GMT -3)
Fuera del horario de guardia
Fuera de estos horarios, la atención se realiza por los canales normales de soporte:
- Chat online de Wispro una vez iniciada sesión en el software, desde el botón (?). Más información en Cómo contactar con Soporte de Wispro
- Horario de atención: 09:00 a 19:00 (GMT -3 ARG)
Incidentes que SÍ se deben reportar (obligatorio)
Caídas masivas de red
Se debe reportar únicamente cuando se cumpla al menos uno de los siguientes criterios:
- Caída igual o superior al 50 % de la red (clientes offline / contratos sin tráfico).
- Corte total de salida a Internet (uno o más carriers).
- OLT inaccesible o caída total.
Incidentes que NO se deben reportar
No reportar por canal de guardia:
- ONT individual.
- Cliente puntual.
Estos casos deben gestionarse por los canales normales de soporte.
Soporte fuera del horario de atención
Si se requiere soporte fuera del horario del canal de emergencias (es decir, después de la 01:00 o fuera de las franjas indicadas), es necesario coordinarlo previamente.
- Enviar un correo a [email protected]
- Realizar la solicitud con al menos 48 horas de antelación.
El correo debe incluir:
- Motivo del requerimiento.
- Fecha y horario solicitado.
- Sistemas involucrados.
- Persona responsable del cambio o intervención.
Nota operativa importanteEl uso del canal de guardia no implica atención inmediata. Su finalidad es notificar y coordinar al equipo correspondiente dentro de la ventana de respuesta de guardia, que puede ser de hasta 1 hora.
¿Consultas?
Updated 1 day ago